Rankingi, które nierzadko porównują cechy ROR-ów podobne w każdym banku i niezbyt istotne dla klientów. Kogo zapytaliśmy o zdanie? Najaktywniejszych klientów usług finansowych czyli pracowników biurowych dużych firm, tzw. wolnych strzelców oraz przedsiębiorców. Wiele wniosków pokazuje, że to co ważne dla klientów, często nie jest brane pod uwagę
NIE TYLKO BANKOMATY I OPŁATY
Duża sieć własnych i partnerskich bankomatów oraz niskie opłaty lub ich brak? To zawsze będzie ważne, ale nie dlatego wybieracie ten czy inny ROR. Ten element oferty jest niezbędny, żeby w ogóle znalazła się w kręgu zainteresowania. Ważniejszy jednak jest wizerunek banku. Musi on odpowiadać aspiracjom klienta w myśl zasady – powiedz mi, gdzie masz konto, a powiem ci, kim jesteś. Nasi rozmówcy to ludzie, którzy nie zakładają pierwszego konta. To pierwsze założyli bowiem jeszcze w szkole średniej sami lub z pomocą rodziców, a już na pewno w czasie studiów, kiedy nierzadko wyboru arbitralnie dokonała uczelnia, preferująca jeden bank do wypłat stypendiów. Dzisiaj są dojrzałymi klientami usług finansowych, często bardziej świadomymi oferowanych im produktów niż świeżo zatrudniony doradca w banku.
PORZĄDNY ODDZIAŁ
Konto internetowe? Proszę bardzo, macie nawet po kilka bezpłatnych i umiecie się nimi posługiwać. Część z Was tylko przez internet opłaca rachunki. Bank jak każda instytucja wymaga czasem osobistego kontaktu, np. by spokojnie porozmawiać o kredycie, złożyć reklamację źle naliczonych opłat czy wynegocjować niższą prowizję. Tutaj oddział z kompetentną obsługą przychodzi z pomocą. Infolinia z torem automatycznych przeszkód, broniących dostępu do konsultantów czy zawiłe formularze online są dobre dla oszczędnych studentów czy ludzi, którzy mają dużo wolnego czasu. Zabiegany menedżer chce porozmawiać z widzialną osobą i załatwić sprawę. A kolejki? Istnieją głównie w telewizyjnych reklamach. Zresztą można ich uniknąć, przychodząc do banku poza godzinami szczytu. Pomocne są tutaj oddziały zlokalizowane wewnątrz biurowców, do których zawsze można wyskoczyć, np. podczas przerwy na lunch. Dla wielu pracowników odział banku blisko miejsca pracy jest ważniejszy niż darmowe wypłaty gotówki.
OCAL LASY NA SWÓJ KOSZT
W stopce maili wielu ludzi umieszcza komunikat „Rozważ, zanim wydrukujesz – ocal lasy”, nierzadko z rysunkiem drzewka. Często później taka obszerna stopka drukuje się na osobnej kartce. W ten niby ekologiczny nurt wpisuje się akcja wielu banków czy innych firm (np. telefonii komórkowych), zmierzająca do wyeliminowania papierowych faktur. Każdy, kto później chciał znaleźć taki elektroniczny wyciąg lub rozliczyć elektroniczną fakturę, z niemałym trudem z powrotem uruchomił wystawianie papierowych dokumentów. Dziś już niejeden klient banku postrzega takie działania jako naiwną próbę przerzucenia na niego kosztów druku. Tak więc kolejny czynnik niebrany pod uwagę w rankingach czy reklamach to bezpłatne papierowe wyciągi. Na razie komunikacja marketingowa jest na etapie zachłyśnięcia się wersjami elektronicznymi dokumentów bankowych.
ZAGRANICZNE PRZELEWY, NIE BANKOMATY
Jeszcze niedawno przelew zagraniczny był rzadką operacją. Wykonywały go osoby pracujące za granicą i utrzymujące aktywny kontakt z rodziną w Polsce. Jednak teraz, kiedy wielu z nas regularnie podróżuje, ma przyjaciół w innych krajach, a często prowadzi tam też firmę, przelewy zagraniczne stały się częściej wykorzystywanym produktem, niż sporadycznie używany na wakacyjnych wyjazdach bankomat. Niestety, próżno szukać tanich i prostych usług w tym zakresie. Opłaty po wdrożeniu rozwiązań Jednolitego Obszaru Płatniczego w Euro (SEPA) dla przelewów w tej walucie wprawdzie spadły, ale klienci dokonujący transakcji z innymi krajami mają poczucie jakby sprawiali dodatkową trudność. Niełatwo też znaleźć czytelne porównania takich usług, gdyż ciągle są traktowane jako produkty niszowe.
REKLAMACJA UZNANA
Natomiast tym, co jest ważne dla każdego klienta, jest przyznanie mu racji. Jakaż to satysfakcja, kiedy bank anuluje Wam niesłusznie naliczoną opłatę lub obniży standardową prowizję. Tutaj chyba jest największe pole do popisu dla budowania przez bank przewagi konkurencyjnej. Niełatwo dostępne złote karty, ale poważne traktowanie przez personel banku, uznawanie reklamacji oraz pomoc w zrozumieniu umów i czytaniu ofert dają, zdaniem naszych rozmówców, poczucie prestiżu. Niektóre banki praktykują elegancki zwyczaj pisemnego informowania o przerwach technicznych w pracy oddziałów, co pokazuje, że bank szanuje czas klienta i troszczy się o niego.
KREDYT POD WYNAJEM
Coraz więcej ludzi zatrudnionych na etacie próbuje zarobić dodatkowe pieniądze. Różne są na to sposoby. Niektórzy kupują mieszkanie pod wynajem. Inni rozwijają małą firmę. Niezależnie jednak od sposobu dodatkowego zarobkowania klienci wskazują, że bank, który lekką ręką udziela im kredytu konsumpcyjnego, na wydatek inwestycyjny nie chce już dać finansowania, a przynajmniej jest bardzo ostrożny. Tutaj również otwiera się szerokie pole do tworzenia nowych produktów. Dzisiejsi pracownicy etatowi to często jutrzejsi przedsiębiorcy, a czasem odwrotnie. Oczekują produktów elastycznych i nie chcą być szufladkowani.
RYNEK NIE ZNOSI PRÓŻNI
Pojawiają się jednak produkty, które wychodzą poza stare przyzwyczajenia. Jednym z przykładów mogą być rozwijające się ostatnio produkty bankowe, połączone z usługami księgowymi czy też inwestycyjnymi. Istnieje też duże pole do popisu dla systemów lojalnościowych i systemów zwrotu gotówki powiązanych z kontem osobistym. Jedno jest pewne: klienci są coraz bardziej świadomi. Rozumiecie, że bank na Was zarabia i nie macie mu tego za złe. W zamian oczekujecie produktów odpowiadających Waszym prawdziwym potrzebom.
tekst: Szymon Wachal
