Coraz więcej Polaków deklaruje zaufanie do kanału sprzedaży, jakim jest e-commerce. W corocznie przeprowadzanej ankiecie, dotyczącej przyzwyczajeń konsumentów da się zauważyć tę tendencję już od kilku lat: odsetek osób uważających zakupy w internecie za bezpieczne sukcesywnie rośnie.
W zeszłym roku 41% badanych uważało zakupy online za mniej bezpieczne niż te dokonane w tradycyjnym sklepie, w tym roku zaś było to już tylko 35% respondentów.[1] Co jeszcze mogą zrobić sprzedawcy, by wpłynąć na polepszenie tych statystyk?
Przejrzysty regulamin
Jedną z najważniejszych cech sklepu internetowego jest przejrzysty i klarowny regulamin. Większość świadomych konsumentów bardzo zwraca uwagę na zasady dotyczące dostępnych opcji transportu i płatności oraz sprawdza, jakie są możliwości zwrotu. Szczególnie ta ostatnia opcja ma duże znaczenie. Konto firmowe założone w systemie Poczty Polskiej daje możliwość skorzystania z opcji e-zwrotu. Klient, wpisując numer paczki do systemu, może automatycznie wygenerować nalepkę, a następnie nadać paczkę w jednym z wielu punktów. Udostępnienie takiej funkcjonalności pozwala budować wizerunek sprzedawcy wsłuchującego się w potrzeby klienta.
Niezawodny transport
Klienci nadal ceniący zakupy dokonywane w sklepach stacjonarnych często wskazują, że kluczową zaletą tradycyjnych zakupów jest natychmiastowość transakcji. Jeśli już uda nam się zachęcić takiego klienta do zrobienia zakupów w sklepie internetowym, sposób realizacji dostawy może okazać się decydujący. Należy korzystać tylko ze sprawdzonych dostawców usług paczkowo-kurierskich. Bardzo istotne jest także, aby oferować jedynie opcje transportu z dostępną usługą śledzenia przesyłki. Konto firmowe założone w systemie Poczty Polskiej pozwoli na skorzystanie z opcji śledzenia wysłanych przesyłek, lecz także pozwoli zautomatyzować procesy nadawania paczek i ewentualnych zwrotów.
Komunikacja z klientem
Szczególnie w przedświątecznym okresie zdarza się, że nieaktualizowana automatycznie na stronie internetowej dostępność produktu przysparza sprzedawcom sporych kłopotów. Może okazać się, że klient zamówił towar, którego nie mamy w magazynie. Jest także możliwa sytuacja, gdy zamówienie zostało błędnie skompletowane, wysłane pod zły adres (zdarza się to szczególnie, gdy podawany przez klienta adres do korespondencji jest inny, niż dane do faktury) lub z różnych przyczyn opóźnia się jego wysyłka. W takich sytuacjach bardzo ważne jest, aby na bieżąco informować klienta o trudnościach związanych z realizacją zamówienia. Niedopuszczalne jest czekanie, aż klient sam zauważy, że doręczenie towaru opóźnia się – brak komunikacji z klientem może bardzo niekorzystnie wpłynąć na poziom zaufania do sprzedawcy.
Zaufanie do zakupów w sieci rośnie z roku na rok. Ważne, aby sprzedawcy nie osiadali na laurach i zawsze mieli dobro klienta na uwadze – wsłuchiwanie się w potrzeby konsumenta zawsze procentuje. Zadowolony klient wraca i nierzadko poleca ulubione sklepy znajomym.
[1] Badania dostępne na stronie Polskiego Radia.
Fot. Du Truong, CC BY 2.0
