Kryzys jednym wiąże ręce, a dla innych tworzy nowe możliwości. Tak też się stało w przypadku dostawców wszelkiego rodzaju narzędzi do komunikacji np. Zoom, o którym mało kto wcześniej słyszał, albo dobrze znany LinkedIn. Oto kilka wskazówek, jak prowadzić odpowiedzialną komunikację firmową w tym trudnym czasie
Szefie, nie chowaj się za logiem firmy
Jak wskazują dane TBWA, aż 90% wpisów na profilach firmowych LinkedIn dotyczących reakcji danej firmy na pandemię, wygenerowało aktywność użytkowników. Tymczasem mniej niż dwie trzecie firm (60%) wydało stosowne oświadczenia na tej platformie. Szefowie wybrali bezpośrednią komunikację na Twitterze czy Facebook’u.
Jednak w krytycznej sytuacji liczy się nie tyle komunikacja za pośrednictwem profilu firmowego, ale wypowiedź konkretnej osoby – prezesa lub członków zarządu firmy, a taki komunikat zdecydowanie łatwiej wydać właśnie na LinkedIn, bądź innej platformie do komunikacji biznesowej.
W tych sieciach zarówno przedstawiciel firmy posiada wiarygodny publiczny profil, ale też odbiorcy i osoby komentujące są znane i zależy im na własnym profesjonalnym wizerunku. Dzięki temu komunikacja może pozostać na odpowiednim poziomie.
Co mówić, a czego lepiej nie
Każdy kryzys jest okazją zrobienia czegoś wyjątkowego, również w przestrzeni social mediów. Ale wskazana jest duża rozwaga, gdyż łatwo można ściągnąć na siebie gniew bardziej niż zwykle rozdrażnionych odbiorców. Jak podaje specjalizująca się w komunikacji internetywnej TBWA na podstawie analizy profili 100 największych firm w USA, najlepsze reakcje wywołały komunikaty dotyczące następujących spraw:
- Wyrażające wdzięczność dla własnych pracowników, jeśli ich trud i zaangażowanie rzeczywiście mają pozytywny wpływ na poprawę ogólnej sytuacji.
- Zapewniające klientów i pracowników – oczywiście w ramach realnych możliwości – o kontynuacji działania firmy i zatrudnienia w czasie kryzysu, bądź też o wprowadzonych zmianach.
- Wskazujące konkretne przykłady, jak firma wspiera społeczność w której funkcjonuje, jakie działania charytatywne oferuje – oczywiście nie chodzi tutaj o promocje czy zniżki, ale prawdziwą pomoc.
Chodzi o pokazanie empatii i prawdziwej ludzkiej twarzy oraz o wyjście poza myślenie wyłącznie o sobie i własnej firmie. Jeśli deklarujemy pomoc, to z potrzeby serca, a nie z kalkulacji, nawet jeśli przyniesie ona korzyści wizerunkowe. Będą one tym większe im mniej będziemy się na nich skupiać.
Takie komunikaty wydali między innymi: prezes firmy VISA – Alfred Kelly (Guaranteed job security at VISA in 2020), prezes WALMART’u – Doug McMillon, (Acknowledgements to associates), czy też szef Microsoft’u – Satya Nadella, (Payment of hourly workers during crisis).
Jeśli chodzi o to, czego należy unikać, to najgorzej zostały odebrane przede wszystkim komunikaty, które nie skupiały się na ludziach, były poświęcone wyłącznie firmie i jej produktom oraz miały korporacyjny, bezosobowy wyraz.
źródło: TBWA
